明確監管部門不予受理情形，關閉“職業索賠”惡意投訴之門

　近年來，以“維權”為名、行敲詐之實的惡意索賠現象已十分突出。南都新業態法治研究中心在《惡意索賠行業觀察報告》中指出，惡意索賠已呈現團伙化、年輕化、行業化等趨勢，并催生出一條分工專業、可批量復制的灰色產業鏈。

　　新發布的《暫行辦法》在進一步優化投訴舉報解決程序的同時，也對投訴舉報不予受理的情形進行了細分。其中備受關注的是，其第十五條第（三）項明確規定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發起的投訴，市場監督管理部門不予受理。

　　對此，中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌向南都記者表示，該條規定既是整部《暫行辦法》的亮點，也是難點。

　“這一條規定既符合消費者權益保護法的規定，又關閉了以營利為目的的‘職業索賠人’的投訴之門，還能減輕監管部門的負擔，所以是一大亮點。”邱寶昌表示，“與此同時，以生活需要為目的消費認定仍然是一個難點。監管部門在實踐中如何準確認定投訴的自然人不是以生活需要為目的？”

　　邱寶昌指出，如果監管部門認定投訴人不是以生活需要為目的，不受理投訴。投訴人可能會據此提起行政訴訟，行政部門則需要提交證據去證明投訴人的購買行為不是為生活需要。“行政部門如何證明，法院又如何認定？這些都是實踐層面的難點。但總體來說，《暫行辦法》的實施將對規范投訴舉報處理工作，保護投訴人、被投訴人的合法權益起到積極作用。”

　　食品專業律師、廣東耀中律師事務所律師劉志鑫認為，《暫行辦法》的出臺可以一定程度上限制惡意索賠人的投訴、舉報。該規定給基層市場監管部門限制惡意索賠提供了一定的規章依據，但如何界定“生活消費需要”，還需有關部門根據實踐進行細化規定。否則，在實踐中會給基層市場監管部門帶來一定的困擾。“從根本上來說，還需要法律、司法解釋層面進一步堵漏，進一步修訂《食品安全法》《消費者權益保護法》等法律及司法解釋。”

　　   新辦法優化投訴舉報解決程序，規范管理仍需細則

　　《暫行辦法》中的第七條規定，向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

　　浙江大學光華法學院互聯網法律研究中心主任、副教授高艷東向南都記者表示，《暫行辦法》強調將投訴和舉報進行分別處理，并將特別是針對電子商務平臺經營者的投訴舉報處理機關規定為被投訴人實際經營地活著住所地市場監管部門，這樣一來，被惡意投訴瞄準的被投訴人的糾紛應對負累和成本也將大大降低，其因怕麻煩而接受惡意投訴人“好處費”“封口費”索求，進行私下“和解”的概率也能順勢降低。

　  “《暫行辦法》強調了信息互通，這對于各級各地市場監管機關發現、預警惡意投訴人并在將來作出相應處理都具有十分重要的意義。”高艷東向南都記者表示。

　　值得關注的是，《暫行辦法》還進一步優化了投訴舉報的解決程序——鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議；市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，可采用調解的方式處理投訴……調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。

　　對此，高艷東向南都記者表示，鼓勵消費者通過在線糾紛解決機制等與經營者協商解決消費者權益爭議，這在一定程度上能對目前市場監管機關的投訴處理壓力進行分流，有利于他們騰出手來關注并解決那些真正關乎市場多數人的大事。

--來源：監管之聲；南方都市報