天貓回復(fù)率在哪里看?回復(fù)率怎么算的?對天貓而言，不只是銷售額，網(wǎng)上店鋪的客服也很重要。由于顧客服務(wù)是涉及到每位顧客接待的整個(gè)過程，這些都會(huì)影響到店鋪的銷售。而且天貓客服是利用旺旺來回復(fù)客戶的，那么天貓如何查看回復(fù)率?怎么計(jì)算呢?下面咱們重點(diǎn)來了解一下有關(guān)內(nèi)容。

　　天貓回復(fù)率在哪里看?

　　先到后臺(tái)主頁，在頂部欄導(dǎo)航附近的店鋪，點(diǎn)擊體驗(yàn)報(bào)告，在此頁上向下，咨詢體檢，就可以看到給出原因分析和診斷建議。

　　需要指出的是：系統(tǒng)回復(fù)和助理都不會(huì)統(tǒng)計(jì)回復(fù)為有效回復(fù)，而且助理還會(huì)作為帳號(hào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對于有效回復(fù)，也包括店內(nèi)小蜜回復(fù)和人工回復(fù)。

　　回復(fù)率怎么算的?

　　旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。請記住，它是數(shù)量的比率，而非消息的數(shù)量。自然日一數(shù)，自然日從0點(diǎn)到24點(diǎn)。而且影響旺旺回復(fù)率未達(dá)到100%的客觀條件，就是客戶向客戶服務(wù)中心發(fā)消息，客服當(dāng)天無法回復(fù)的情況。因此可以根據(jù)下面的細(xì)節(jié)來計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率。

　　如果購買者發(fā)來信息客服一直沒有回復(fù)，則會(huì)一直計(jì)時(shí)。還得有客戶服務(wù)人員回信，那怕是回一張臉。假如是別的公司子帳號(hào)來聯(lián)系的，也可以不回復(fù)，這個(gè)帳號(hào)不能及時(shí)回復(fù)，而且接待人數(shù)也會(huì)被他過濾掉。

　　1、業(yè)務(wù)是否繁忙。

　　2、是否有在店里進(jìn)行促銷活動(dòng)。

　　3、客戶關(guān)系工作。

　　4、流動(dòng)高峰。

　　5、非人為原因，如上廁所接電話。

　　通常15秒鐘就是一個(gè)界限，超過15秒的用戶就會(huì)有點(diǎn)急躁。可根據(jù)這一界限和店鋪本身的情況來做檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　旺旺的回復(fù)率和反應(yīng)時(shí)間，是衡量淘寶客服工作態(tài)度和狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，旺旺回復(fù)率是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的比例。例如當(dāng)天所有買家咨詢、客服回復(fù)的，那么旺旺的回復(fù)率就是100%。在此一定有人會(huì)問，面對廣告事件，客服一般選擇不回復(fù)的情況，這樣會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)?

　　對于發(fā)廣告無回音的情況，這不僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也會(huì)影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率的統(tǒng)計(jì)。較好的客戶服務(wù)績效管理軟件，將提供這方面的過濾，如過濾掉廣告事件，將不計(jì)入淘寶客服績效，讓客服的績效考核更加精確。

　　反應(yīng)時(shí)間，是指買主詢問顧客對每一次應(yīng)答時(shí)間的平均值，這個(gè)值一般是與店內(nèi)接待情況及客服工作壓力，同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。一般情況下，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間比較正常，做得好的客服會(huì)將響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒左右，不過這段時(shí)間的長度也可以提高。

以上就是關(guān)于“天貓回復(fù)率在哪里看？回復(fù)率怎么算的？”的詳細(xì)內(nèi)容，若要計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率，可以根據(jù)以上內(nèi)容綜合來去統(tǒng)計(jì)，這樣才能算得上比較合理。希望對大家有所幫助，如果大家還有什么疑問的話，可以點(diǎn)擊癩蛤蟆工具箱官網(wǎng)資訊，官網(wǎng)不定時(shí)大力優(yōu)惠及免費(fèi)會(huì)員贈(zèng)送！